Нові виклики у спілкуванні лікар-стоматолог – пацієнт: підходи та практичні поради
Автор - Олена Клименко (Венгер), журнал ДентАрт 2022 №1
Резюме: За останнє століття, навіть кілька десятиліть, медицина і стоматологія зробили великий ривок уперед. Але разом із цим прогресом відбулися й інші серйозні зміни, зокрема у стосунках лікарів-стоматологів і пацієнтів. Нині пацієнт усе більше сприймає себе як клієнта і дозволяє собі не прислухатися до думки лікаря. Лікарі повинні залишатися насамперед лікарями, не втрачати свою гідність та авторитет і водночас змінити свою комунікацію з пацієнтом для досягнення необхідного результату. Як практикуючий лікар, я застосовую метод антитез у спілкуванні з пацієнтами, які потребують лише підтримуючої терапії, і пропоную розглянути робочий варіант корекції спілкування для максимізації позитивних результатів та підтримки довгострокових відкритих стосунків із пацієнтом.
Ключові слова: пацієнт, лікування, куріння, психологія.
Abstract: Over the past century, even several decades, medicine and dentistry have made a big leap forward. But along with this progress, there have been other major changes, in particular in the relationship between dentists and patients. Now the patient increasingly perceives himself as a client and allows not listening to the opinion of the attending physician. Doctors must remain first and foremost doctors, not lose their dignity and authority, and at the same time change their communication with the patient to achieve the desired result. As a clinician, I use the antithesis method in communicating with patients who need exclusively supportive therapy, and I suggest considering a working option for communication correction to maximize positive results and maintain a long-term open relationship with the patient.
Key words: patient, treatment, smoking, psychology.
Скажи мені – і я забуду, покажи мені – і я запам’ятаю, дай зробити самому – і я зрозумію.
За останнє століття, та навіть кілька десятиліть, медицина і стоматологія зробили великий ривок уперед. Постійно винаходяться новинки, що роблять лікування пацієнта стоматологічного кабінету легшим, менш болісним і менш інвазивним. Та разом з цим прогресом відбулися й інші серйозні зміни, зокрема у стосунках лікарів-стоматологів і пацієнтів.
Раніше очікувалося, що лікар візьме на себе менторську роль як людина, котрій пацієнт довіряє, котра каже йому, що сталося і що робити. Пацієнт отримував діагноз, і від нього очікувалося виконання усіх рекомендацій лікаря.
На жаль чи на щастя, але часи змінюються. Ми живемо в ері споживання та споживача. Це означає, що пацієнт у вашому кріслі думає як споживач, навіть коли це стосується його чи її здоров’я. Пацієнти схильні до вибірковості і не обов’язково виконують рекомендації лікаря, хоча ви як лікар і розумієте, що дотримання цих рекомендацій було б передусім в інтересах пацієнта.
Про причини таких змін написано чимало соціологічних, психологічних та філософських праць, але сьогодні ми маємо справу з пацієнтом, який хоче отримати клінічний висновок і має відразу до негайного «продажу» послуг чи товарів. Отже, проаналізуймо ситуацію та шляхи виходу з неї.
Приймімо за аксіому, що лікар дбає про свого пацієнта, стан його здоров’я та самопочуття і хоче підібрати найефективніше лікування. Однак лікар, який просто дає інструкції, може зіткнутися з тим, що пацієнт не обов’язково виконує вказівки, особливо якщо лікування потребує значних коштів або психологічних чи фізичних зусиль, а стан не є критичним чи не викликає больових відчуттів.
Лікарі ніколи не вчилися бути продавцями. Але коли ми хочемо переконати когось щось зробити, то говоримо про переваги обраного методу чи продукту. У продажах це називається «продаж переваг». Ми використовуємо цей підхід щодня, іноді навіть цього не усвідомлюючи.
У ситуаціях, коли пацієнт запитує: «Що б Ви зробили?», відповідати зі згадкою переваг – це природно. Ми відповідаємо щось на кшталт: «Я б обрав імплантацію, оскільки це найкращий варіант для втраченого зуба».
Як би це парадоксально і нелогічно не звучало, але краще працює метод антитез.
Для того, щоб не бути голослівною, наведу приклад корекції поведінкової моделі пацієнта за обраною схемою. Я часто працюю з умовно здоровими людьми, і ця методика більше розрахована на некритичні стани, адже у випадку із серйозними патологіями вибір пацієнта мотивується втратою зубів чи больовими відчуттями, тому методика продажу переваг у вигляді збереження зубів або позбавлення больових відчуттів працює.
Як це працює у випадку співпраці з пацієнтом?
1. На першому етапі стоматолог налагоджує стосунки з пацієнтом та збирає інформацію від нього. Лікар намається вибудувати довгострокові відносини, що базуються на довірі. Немає небезпеки, що пацієнт може сприйняти це як продаж, – за умови, що не згадуються якісь конкретні рішення для лікування стану пацієнта.
Приклад. На консультацію записався новий пацієнт, чоловік віком 43 роки. Консультація передбачає огляд ротової порожнини, КТ та професійне чищення зубів. Під час огляду помічаю сухість слизової оболонки, виражений наліт курця, давні інтервенції та вікові зміни. Після попереднього огляду перед КТ обговорюю спостереження із пацієнтом, задаючи уточнювальні запитання. Пацієнт курить сигарети, наміру відмови від куріння не має, стаж куріння близько 20 років. Больових відчуттів немає, пацієнт проходить плановий огляд і не налаштований на зміни чи будь-які втручання.
2. Другий етап вимагає передачі інформації від стоматолога до пацієнта. Зазвичай пацієнтам потрібна певна стоматологічна грамотність, щоб вони могли ухвалювати розумні рішення. Зосередитися слід на шкідливих результатах існуючого стану, а не на вирішенні проблеми. Ця інформація вплетена в розмову, яка стосується не конкретно цього пацієнта, а є загальним коментарем про те, що може статися з цим конкретним станом. Ми досі не бралися до продажу переваг, тому що не говорили про рішення і не говорили конкретно про цього пацієнта.
Приклад. Висловлюю занепокоєння фактом та стажем куріння. Ділюся своїми переживаннями щодо впливу тютюнового диму на ротову порожнину, попереджаю про вікові зміни тканин пародонта, підсилені впливом продуктів горіння тютюну, та описую загальні знання щодо наслідків довготривалого впливу тютюнового диму на м’які і тверді тканини: зміна кольору, наліт курця, що не лише має неестетичний вигляд, але і є середовищем для розвитку бактерій, які можуть спричинити як порушення цілісності твердих тканин, так і втрату зубів; відсутність трофіки м’яких тканин під дією продуктів горіння. Розповідаю, що в лабораторних дослідженнях впливу тютюнового диму на м’які тканини сигаретний дим порушує цілісність самих тканин, пошкоджуючи їх до нижнього базального шару.
3. Третій етап передбачає, що пацієнт чує розмову стоматолога і асистента. Використовувана мова проста, описова та фактична щодо того, що можна побачити. Про лікування не згадується. Пацієнт може бачити зображення своїх зубів і бере участь у розмові про те, що він бачить. Якщо ми створили відповідну стурбованість щодо довгострокових наслідків цього конкретного стану, пацієнт готовий до варіантів лікування.
Приклад. До бесіди приєднується асистент. Цікавиться, як впливає відмова від куріння на поліпшення стану ротової порожнини. Розповідаю про відновлення трофіки тканин, зменшення нальоту курця та зміни кольору зубів, попереджаючи, що результат буде помітним після чищення. Асистент цікавиться впливом нікотинових жуйок і бездимних продуктів – вейпів та систем нагріву тютюну. Коротко відповідаю, що жуйки не мали негативного впливу на ротову порожнину та є сертифікованим методом нікотинозамісної терапії, а щодо бездимних продуктів – хоч вони і не є цілком безпечними (і найкраще, що може зробити пацієнт, – це повністю відмовитися від куріння), та все ж вони мають знижений вплив на організм, містять на 95% менше шкідливих речовин і в них відсутні продукти горіння. Щодо впливу на ротову порожнину, то результати досліджень свідчать, що вони значно менше
впливають на зміну кольору зубів і стан тканин ротової порожнини. Пропоную асистентові ознайомитися з актуальними дослідженнями самостійно.
4. Четвертий етап передбачає проходження різних варіантів. Щоб досягнути мети лікування, стоматолог має працювати над її досягненням та керувати пацієнтом. Але пацієнт не повинен думати, що мету йому нав’язали. Ми хочемо, щоб пацієнт відчував, що це повністю його рішення і ми підтримаємо все, що він обере.
Приклад. Завершення консультації. Разом з асистентом навчаємо пацієнта самостійної гігієни ротової порожнини і призначаємо контрольний візит для оцінки навичок. Прошу пацієнта звернути увагу на свій спосіб життя, щоб ми і надалі бачилися лише для профілактичних оглядів. Рекомендую для відмови від куріння проконсультуватися додатково із сімейним лікарем або хоча б зменшити навантаження на ротову порожнину токсичних речовин тютюнового диму переходом на бездимні альтернативи. Домовляємося про наступний візит через 6 місяців.
Якщо використовувати цей підхід, варіант опору пацієнта обраній методиці мінімальний, а лікар може надати найкраще лікування пацієнтові і відкоригувати його стан.
Приклад. Через 6 місяців пацієнт приходить на повторну консультацію. Спостерігаю незначний наліт, що легко знімається, слизова оболонка хоча й не відновила колір, але має вигляд більш здорової порівняно з попереднім візитом. Спостерігається незначна кровоточивість ясен, що може свідчити про відновлення трофіки тканин. Після огляду пацієнт розповідає про перехід на системи нагріву тютюну через 2 тижні після нашої зустрічі. Хвалю пацієнта та мотивую через певний час розглянути відмову від споживання нікотину в будь-якому вигляді.
Висновки
Стоматологія протягом останніх десятиріч зазнала багато змін. Змінилися підходи лікарів до пацієнтів та змінилися самі пацієнти. Наші пацієнти стали відносити себе до категорії клієнтів і вважати, що вони отримують послуги замість лікування.
На мою думку, лікарі мають залишатися перед усім лікарями, не втрачати свою гідність та авторитет. Потрібно бути спрямованими на клієнтоорієнтованість і доступність якісних стоматологічних послуг. Дуже важливо спрямовувати свої дії на турботу не тільки про стоматологічне здоров’я пацієнта, але і про його загальний стан, спілкуючись із пацієнтом, цікавлячись його здоров’ям та оперуючи необхідними науковими й естетичними аргументами. Своєю турботою ми можемо зробити нашу націю освіченішою і здоровішою.