image
image

Конфлікти з пацієнтами у медичному закладі: хто винен і що робити?

Автор - Володимир Заїка, журнал ДентАрт 2022 №2
CONFLICTS WITH PATIENTS IN MEDICAL FACILITIES: WHO IS TO BLAME AND WHAT TO DO?

Резюме: Конфлікти, що виникають між пацієнтами і медичними закладами чи конкретними лікарями, не обмежуються стінами лікувальних установ, а розгляд скарг і претензій пацієнтів часто закінчується в судових інстанціях. Судові позови проти медиків – це проблема, яка може торкнутися кожного лікаря або середнього медичного працівника.

Медперсоналові лікувальних закладів слід враховувати, що споживачі медичних послуг мають право висувати вимоги не тільки до якості лікування, а й до умов надання послуг, в тому числі пов’язаних з особистістю лікаря, адміністратора, медсестри і деонтологічними аспектами їхньої поведінки.

У статті розглянуто найпоширеніші причини конфліктів та дано рекомендації щодо стратегії і тактики виходу з конфліктних ситуацій.

Ключові слова: деонтологічні аспекти поведінки медперсоналу, конфлікти між лікарем і пацієнтом, стратегія і тактика виходу з конфліктних ситуацій.

Abstract: Conflicts that arise between patients and medical facilities or specific doctors are not limited to the walls of medical facilities, and the consideration claims of patients often ends in the courts. Lawsuits against medical professionals are a problem that can affect every doctor or paramedic.

The medical staff of medical facilities should take into account that consumers of medical services have the right to make demands not only on the quality of treatment, but also on the conditions for the provision of services, including those related to the personality of a doctor, administrator, nurse, and deontological aspects of their behavior.

The article considers the most common causes of conflicts and gives recommendations on the strategy and tactics of overcoming conflict situations.

Key words: deontological aspects of medical staff’s behavior; conflicts between doctor and patient; strategy and tactics of a way out of conflict situations.

За останні роки істотно зросла кількість конфліктних ситуацій, які виникають між пацієнтами і медичними організаціями у зв’язку з наданням медичної допомоги (медичних послуг). Причин для цього безліч: зміна соціально-економічних умов, зростання правової свідомості населення, збільшення частки дорогих медичних послуг, а також поширеність межових психічних розладів у населення.

Конфлікти, що виникають, не обмежуються стінами лікувальних установ, а розгляд скарг і претензій пацієнтів часто закінчується в судових інстанціях. Судові позови проти медиків – це проблема, яка може торкнутися кожного лікаря або середнього медичного працівника.

У випадках, коли медична допомога надається у формі платних послуг, пацієнт автоматично набуває статусу споживача медичної послуги і на додаток до прав пацієнта користується всіма правами споживача, передбаченими чинним законодавством. Споживач медичної послуги має право висувати вимоги не тільки до якості лікування, а й до умов надання послуги, в тому числі пов’язаних з особистістю лікаря, адміністратора, медсестри і деонтологічними аспектами їхньої поведінки.

Слово «конфлікт» – латинського кореня і в перекладі означає «зіткнення». Конфлікт – відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути конкретними особами чи групами. Кожна сторона робить усе, щоб була прийнята її точка зору або мета, і заважає іншій стороні робити те саме. Конфліктна ситуація – це ситуація, в якій учасники (опоненти) відстоюють свої цілі, інтереси і об’єкт конфлікту, які не співпадають з цілями й інтересами опонентів. Конфліктні ситуації можуть стосуватися самої особистості лікаря – це внутрішні конфлікти, або бути частиною взаємодії лікаря з оточенням: колегами, пацієнтом, його родичами – зовнішні конфлікти. При цьому будь-які конфліктні ситуації позначаються на внутрішньому стані лікаря.

В основі будь-якого конфлікту лежить протиріччя, яке веде зазвичай або до конструктивних наслідків (наприклад, до посилення групової динаміки, розвитку відносин з пацієнтом), або до деструктивних (наприклад, до руйнування відносин з пацієнтом).

Найяскравіший приклад конфлікту лікаря і пацієнта – скарга. Претензії з боку пацієнтів – досить поширене явище і вимагають особливого аналізу. Що може стати причиною конфлікту? І які шляхи його вирішення?

Причини конфлікту з боку пацієнта
  1. Пацієнт боїться

Будь-який лікар, спілкуючись з пацієнтом, має враховувати те, що кожна хвороба так чи інакше змінює душевний стан людини, ведучи її все далі від норми. Навіть незначне захворювання пробуджує існуючі у кожного тією чи іншою мірою страхи:

  • страх тяжкої хвороби або смерті;
  • страх втратити роботу;
  • страх інвалідизації чи фізичної немочі;
  • страх обмежень лікувальним режимом, дієтою;
  • страх перед можливими болісними або емоційно некомфортними лікувальними чи діагностичними маніпуляціями;
  • побоювання з приводу непередбачених і, можливо, чималих витрат, пов’язаних з лікуванням.

Тобто будь-який пацієнт зустрічається з лікарем, уже перебуваючи в стані підвищеної тривожності, оскільки під загрозою його базові цінності.

Рекомендація: Мабуть, єдиний спосіб зменшити тривожність пацієнта (крім того, що вилікувати його хворобу) – самому випромінювати спокій, говорити м’яким голосом, не метушитися і виявляти максимум уваги.

  1. Не довіряє лікареві

На жаль, сьогодні престиж лікарської професії і медичних установ під сумнівом. Громадська думка утвердилася на позиції «лікарі погано працюють», «поліклініки нікуди не годяться». З цієї недовіри народжуються спроби спрямовувати і контролювати роботу лікаря, а також зростає популярність самолікування. І те, й інше – найбагатші джерела конфліктних ситуацій. Брак знань про стан свого здоров’я у поєднанні з великою кількістю неадекватної інформації зі сторонніх джерел породжує хибне сприйняття хвороби і лікування, а також незадоволеність діями лікаря, робить пацієнта «конфліктонебезпечним». Крім того, між лікарем і пацієнтом без медичної освіти існує деяка інформаційна нерівність і ситуація залежності, і часто пацієнти тяжко це переживають, що створює додаткову підозріливість або тривожність.

Рекомендація: Постаньте перед пацієнтом таким лікарем, якого він хоче бачити, – уважним, компетентним, таким, що розуміє його труднощі і готовий допомогти. Бажання скандалити, як правило, вщухає в міру того, як з’являється довіра.

  1. Відчуває фізичний дискомфорт

Слід також брати до уваги банальний фізичний дискомфорт, який пацієнт відчуває, як правило, перед зустріччю з лікарем. Больові відчуття, задишка, тривале очікування прийому в некомфортних умовах, наприклад, стоячи в задушливому коридорі, – усе це так чи інакше спотворює сприйняття ситуації, уповільнює процеси гальмування і підвищує агресивність. Для хронічних хворих усе сказане ще актуальніше: незважаючи на те, що сталість патологічних синдромів дає їм час і можливість адаптуватися, вона ж і виснажує резерви організму, зокрема центральної нервової системи.

Рекомендація: Подбайте, наскільки це можливо, про комфорт пацієнтів на вашому прийомі і в очікуванні його. Якщо душно, попросіть сестру відчинити вікно в коридорі, організуйте позачерговий прийом пацієнтів, які почуваються гірше, ніж інші, наприклад, з температурою чи гострим болем. Розкладіть на столику брошури з цікавою інформацією на медичні теми (тільки такі, щоб їх не лякали).

  1. Перебуває під впливом ендогенних факторів

Патологічні процеси безпосередньо впливають на центральну нервову систему. Пацієнти із захворюваннями дихальної системи, хронічною анемією, судинними патологіями відчувають хронічну гіпоксію головного мозку, що неминуче веде до погіршення інтелекту і, відтак, до неадекватних реакцій на те, що відбувається, особливо під час загострень. Також причиною підвищеної дратівливості може бути звичайна гіпоглікемія, нерідко у випадках, коли пацієнт прийшов натщесерце здавати аналізи або обстежитися. Тож не варто забувати про ендокринний статус і його вплив на настрій та самопочуття пацієнта. Як нормальні, так і патологічні коливання рівня статевих гормонів можуть підвищувати конфліктогенність поведінки. Крім того, існують типові вікові зміни психіки, які часто включають ілюзії шкоди і переслідування, героєм яких може стати лікар. Не можна не згадати й алкогольну енцефалопатію, яка також може викликати агресивну і конфліктну поведінку.

Проте конфлікт «лікар – пацієнт» завжди, як мінімум, двосторонній. Відразу хотілося б зазначити, що, на мою думку, абсолютна більшість запущених конфліктів – результат неграмотної поведінки лікаря. Ситуація спілкування «лікар – пацієнт» спочатку припускає деяке лідерство і контроль з боку лікаря, а зберегти цю диспозицію вдається не завжди і не з усіма.

Зіткнувшись з конфліктними ситуаціями в реальному житті, молодий фахівець змушений вчитися на власних помилках, не маючи часу й можливості набути спеціальних знань. Вирішенням цієї проблеми може стати, наприклад, проведення тренінгів безконфліктного спілкування з ініціативи адміністрації лікувального закладу. Варіант не такий уже й фантастичний, якщо враховувати, що конфлікти з пацієнтами, котрі дійшли до стадії судових розглядів, експертиз і виплати компенсацій, коштують вельми і вельми недешево, тоді як багатьом з них цілком можна було запобігти.

Рекомендація: Жаль, шансів на профілактику цього аспекту не так уже й багато. Залишається зберігати спокій і незворушність. У деяких випадках можна безпосередньо попередити пацієнта про те, що хвороба впливає на настрій, – це допоможе йому усвідомити проблему і скоригувати спілкування не тільки з лікарем, але й з іншими людьми.

Причини конфлікту з боку лікаря
  1. Лікар провокує пацієнта дрібницями

Запізнення на роботу, розхристаний або несвіжий халат, різке запрошення в кабінет, розмова по телефону під час прийому – кожна, здавалося б, дрібниця може послужити для пацієнта приводом вилити весь накопичений негатив. Ці моменти далеко не завжди піддаються корекції, тому що у багатьох пацієнтів є «непереможні» стереотипи, наприклад, «лікар хороший, тільки якщо він літній і досвідчений» або «гарний хірург – обов’язково чоловік» (і в цьому випадку навіть високо кваліфікована фахівчиня – молода жінка буде відкинута незалежно від дій і результатів).

Рекомендація: Дотримання ділового етикету та охайність у зовнішньому вигляді значно знижують ризик міжособистісних конфліктів і допомагають встановити з пацієнтом відносини конструктивного співробітництва. Своєчасний початок прийому, фіксований час лікарського обходу створюють відчуття порядку і заспокоюють.

     2. Недостатньо спілкується з пацієнтом

Недостатність інформування пацієнтів – це серйозна проблема, особливо якщо згадати, що отримання у доступній формі повної об’єктивної інформації про стан свого здоров’я та інформована згода на лікування – законодавчо встановлене право пацієнта. Грамотна подача інформації, на мій погляд, більшою мірою належить до сфери лікарської майстерності, ніж до медичної науки. Якщо говорити недостатньо – у пацієнта виникає відчуття, що лікар не приділяє належної уваги йому і його захворюванню або навмисне щось недоговорює у зв’язку з несприятливим прогнозом. До того ж може виникнути і нерозуміння – кожен лікар час від часу стикається з труднощами перекладу з медичної мови на «людську».

Рекомендація: Бар’єри у спілкуванні лікаря і пацієнта природні, але розуміючи їх суть і причини, можна згладжувати їхню потенційну шкоду. Наприклад, не лінуватися і десять разів на день пояснювати потребу прийому гіпотензивного препарату та механізм його дії. Якщо пацієнт бажає знати більше про своє захворювання, нехай дізнається про це від вас. Розмістіть інформацію на плакатах біля кабінету, рекомендуйте літературу, яку вважаєте адекватною, зробіть сторінку в Інтернеті, на якій можна звернутися до вас із запитанням, роздрукуйте типові рекомендації щодо режиму та дієти і вручайте пацієнтам разом з призначеннями.

     3. Затягує прийом або відводить пацієнтові мало часу

Брак часу – проблема суто практична, що виникає через перевантаженість системи охорони здоров’я і нормативи, які не враховують необхідність спілкування з пацієнтом. За 20-30 хвилин амбулаторного прийому практично неможливо зробити якісний первинний огляд та опитування, заповнити потрібну документацію, визначитися з попереднім діагнозом, призначити обстеження і лікування. Таким чином, лікар змушений або затягувати прийом, зменшуючи кількість прийнятих пацієнтів і змушуючи їх чекати, або підходити до огляду спрощено й формально, створюючи у пацієнтів абсолютно справедливе відчуття, що їх «погано лікують». Обидва варіанти містять просто величезний конфліктний потенціал. Крім того, брак часу на прийом істотно підвищує ризик лікарської помилки, яка, крім можливої шкоди пацієнтові, сама по собі є готовою конфліктною ситуацією. 

Рекомендація: Спробуйте правильно сформувати чергу пацієнтів, які очікують на прийом. Наприклад, хворим, які потребують бесіди, запропонуйте брати чергу на кінець прийому. Якщо відчули, що пацієнт складний, попросіть медсестру попередити тих, хто очікує, що час прийому трохи порушиться.

   4. Призначає незручні обстеження і складне лікування

Рідко хто з лікарів не хотів би спокійно прийняти пацієнта в добре обладнаному кабінеті, швидко призначити і отримати результати сучасних аналізів та додаткових досліджень, позбавити пацієнта необхідності проходити хворобливі і неприємні процедури, призначити оптимальне лікування без жодних обмежень і побачити одужання як результат своєї роботи. На жаль, так буває не завжди. Також не всі пацієнти усвідомлюють, що їхнє медичне страхування може не включати якогось обстеження чи лікування.

Рекомендація: Грамотно і ввічливо пояснивши пацієнту, що час роботи, наприклад, лабораторії встановлюєте не ви, можна уникнути багатьох проблем. Якщо мова йде про інвазивні методи діагностики – спробуйте стати на бік пацієнта: поспівчувайте йому перед процедурою, яка його лякає, але поясніть її необхідність, а також те, що незважаючи на неприємні відчуття, її проходять тисячі людей.

Стратегія і тактика виходу з конфлікту

Першочергове завдання на шляху запобігання конфлікту – грамотно вибудувати спілкування. У цьому допоможе визначення цілей сторін. Для лікаря важливо без особливих складнощів провести прийом, оформити документацію і перейти до наступного пацієнта. Цілі пацієнтів суттєво різноманітніші. Мета отримати обстеження і лікування, одужати і йти додому до конфліктних ситуацій, як правило, не призводить. Немедичні ж цілі (наприклад, поспілкуватися, отримати лікарняний або інвалідність чи коментар з приводу призначеного в іншому місці лікування) найчастіше не досягаються. Не отримавши бажаного, пацієнт автоматично звинувачує в цьому лікаря і поспішає вилити свої негативні емоції. Найважливіше у випадках подібних запитів – відмовляти пацієнтові швидко, аргументовано і категорично, пояснюючи свою відмову вашими посадовими пріоритетами. Слід постійно пам’ятати, що лікар і пацієнт – в одному човні. Лікарів перевантажують роботою – хворий з труднощами записується на прийом і сидить у черзі. Лікаря обмежують у призначенні досліджень і процедур – хворий ризикує власним здоров’ям. Брак фінансів призводить до того, що хворий зустрічається з лікарем та медсестрою, перевтомленими нескінченними підробітками. Адміністрація ж часто звертає набагато більше уваги на скарги пацієнтів, ніж на труднощі працівників.

Як банально це не звучало, але найголовніше для запобігання конфліктним ситуаціям – правильне, грамотне і своєчасне виконання своєї роботи. Пам’ятайте, що пацієнт, якого добре полікували, не буде роздмухувати конфлікт, а ось із погіршенням самопочуття передумови до розвитку конфлікту будуть посилюватися й загострюватися. І тут слід особливо відзначити важливість адекватної симптоматичної терапії.

І найголовніше – не потрібно боятися конфліктів, це частина взаємодії людей. Однак якщо деяким із них можна запобігти – краще зробити це, щоб полегшити життя і собі, і пацієнтам.

Помилки при виході з конфлікту:

  • відповідна агресія;
  • ігнорування ситуації;
  • обман;
  • виправдовування.

Модель реагування на скаргу:

  • вислухайте пацієнта;
  • переконайтеся, що зрозуміли суть претензії, дайте зрозуміти це пацієнтові (резюмування / віддзеркалення);
  • визнайте справедливість висловлених емоцій, поспівчуйте пацієнтові;
  • попросіть пробачення (якщо проблему справді створили ви);
  • запропонуйте варіанти вирішення проблеми, узгодьте їх з пацієнтом;
  • виконайте намічене або особисто проконтролюйте виконання.

Правила безконфліктної поведінки:

  • не вживайте конфліктогенні (слова дії чи бездіяльності, що можуть призвести до конфлікту);
  • не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген;
  • проявляйте симпатію до співрозмовника (похвала, комплімент, дружня усмішка, увага, інтерес до особистості, співчуття, шанобливе ставлення і т.д.);
  • робіть якомога більше доброзичливих посилань;
  • пропонуйте вирішення проблеми.
Пам'ятка, як на практиці уникнути конфлікту з пацієнтом

Ці рекомендації включають в себе важливі аспекти для забезпечення високої якості медичної допомоги і запобігання конфліктам між пацієнтами і медичним персоналом. Давайте їх розглянемо детальніше:

  1. Дотримуватися культури надання медичної допомоги: Це включає в себе професійне, етичне і поважне ставлення до пацієнтів на всіх етапах лікування.

  2. Стежити за якістю ведення медичної документації: Це важливо для забезпечення точності і достовірності інформації про пацієнта, що є основою для правильного лікування і захисту лікаря.

  3. Погоджувати план лікування з пацієнтом і оформляти його документально: Важливо, щоб пацієнт був повністю осведомлений і згоден зі стратегією лікування.

  4. Дотримуватися порядків і стандартів надання медичної допомоги: Це забезпечує стабільність і високу якість обслуговування в медичному закладі.

  5. Пам’ятати про необхідність «конфліктної настороженості»: Це означає вміння передбачати можливі конфліктні ситуації та вчасно реагувати на них.

  6. Намагатися вирішувати конфлікт на місці, «тут і тепер»: Це дозволяє уникнути накопичення непорозумінь і емоційного напруження.

  7. Обов’язково робити аналіз конфліктної ситуації в трудовому колективі: Важливо мати механізми для вирішення конфліктів як взаємодії з пацієнтами, так і в колективі медичних працівників.

  8. Розробити і впровадити Стандарти якісного обслуговування і безконфліктної поведінки співробітників медичних установ: Це дозволяє стандартизувати підходи до обслуговування пацієнтів і зменшує ймовірність конфліктів.

  9. Регулярно проводити навчання всіх медичних працівників: Це допомагає підвищувати професійну компетентність і навички в області взаємодії з пацієнтами та управління конфліктами.

Якщо вам потрібна додаткова допомога чи консультація з впровадження цих рекомендацій, компанія “ClinicPRO Consulting” може надати необхідну підтримку і навчання.