Зубные техники о «лучшем» и «худшем» ортопеде

«ДентАрт» №1, 2010 год

Виктор Бойко,
кафедра психологии и медицинской деонтологии
Санкт-Петербургского института стоматологии
(г. Санкт-Петербург, Российская Федерация)
psiholog@medi.spb.ru

Вряд ли мы откроем великую тайну, констатировав, что между стоматологами и зубными техниками существуют напряженные отношения. Иногда они проявляются в форме взаимных обвинений, нескрываемого антагонизма, порой носят оскорбительный характер. Об этом свидетельствуют публикации на данную тему, а еще откровеннее — доверительные высказывания конфликтующих сторон. Судя по всему, эта проблема известна не только в России. Напрашивается пессимистический вывод: там, где есть зуботехническое производство, там существует накал страстей, обмен колкостями и упреками. О корпоративной культуре говорить не приходится, а главное — плохие межличностные отношения никогда не способствуют продуктивной деятельности. Разногласия между стоматологами-ортопедами и зубными техниками в той или иной мере снижают качество ортопедических конструкций. Впрочем, именно низкое качество совместной работы и становится поводом для возможных недовольств.

Предметом нашего исследования стали оценки зубных техников по адресу деловых партнеров — стоматологовортопедов. Априори ясно, что отношения между ними складываются в результате осознания и эмоционального переживания целого ряда обстоятельств, сопровождающих совместную деятельность. Трудно сказать, что важнее — профессиональные или человеческие качества ортопеда. Скорее всего, значение имеет и то, и другое, некий ансамбль позитивных характеристик, увы, редко встречающийся в действительности. Ортопед — мастер высокого класса может оказаться «неудавшейся» личностью — высокомерной, хамовитой, нечестной; порядочный добряк, уважающий коллег, «младших по званию», — посредственным работником; а в ком$то из стоматологов-ортопедов намешано столько всяческих качеств, что одни техники поют ему дифирамбы, а другие стараются не иметь с ним ничего общего. Сам субъект противоречивых суждений в ответ обожает почитателей своего Я и нелестно отзывается о тех, кто относится к нему сдержанно или откровенно критически. Конфликт приобретает усложненную форму: мнения о какой-либо личности могут быть диаметрально противоположными, и попытки примирения оценивающих сторон обычно малоуспешны. Вот почему иные сотрудники считают, что проблему отношений техников и ортопедов лучше не трогать, ибо можно спровоцировать цепной производственный конфликт.

Причины взаимных претензий могут быть разные: отсутствие взаимоуважения сторон, дестабилизирующие производственные неполадки, различия ментальностей и интересов сотрудников, издержки руководства персоналом, неотработанность системы представления заказов и критериев оценки качества их исполнения. Все перечисленные и прочие факторы выполняют роль катализаторов напряженных отношений между зубными техниками и ортопедами, поэтому ни один из них нельзя игнорировать, если вы хотите улучшить деловую и психологическую атмосферу в коллективе. Тем не менее, есть очевидная причина причин. Она состоит в том, что единый производственный процесс изготовления зубного протеза выполняется двумя изолированно действующими профессионалами. Их объединяет стремление к единому результату — созданию удобной, надежной, эстетичной продукции, но фактически при этом «работают» разные, в той или иной степени не совпадающие представления о значимом и второстепенном, технологически сложном и простом, разрешимом или неразрешимом при заданных обстоятельствах. Разрозненно «работают» системы восприятия: то, что видит ортопед в полости рта пациента и проецирует в будущей конструкции, зубной техник ощущает руками и воссоздает предметно.

Разрыв между видимым образом конструкции и предметным ее воплощением легко преодолевается в том случае, если зубной техник и ортопед объединены в одном лице — один человек планирует и создает конструкцию. «Профессиональный диссонанс» в этом случае не возникает либо устраняется за счет внутренней, присущей данному специалисту системы устранения интеллектуальных противоречий и поиска выходов из затруднительных ситуаций. Порой это достигается при помощи элементов творчества и инсайта — внезапного озарения. В обычном процессе зубопротезного производства происходит иное: ортопед задает жесткие параметры (не всегда точные), а техник должен в них вписаться, не имея возможности творчески, по ситуации, изменять входные данные. Отсюда претензии техника: «Как я могу сделать это хорошо?» Отсюда недовольство ортопеда: «Зубной техник не справился с заданием». Упредить нестыковки и несогласованность действия обычно не удается потому, что деловые партнеры работают в разных местах или считают лишним тесно контактировать во имя объединения интеллектуальных и творческих потенциалов. Помехой для сотрудничества могут быть различные предубеждения ортопеда: советоваться с техником — значит показывать профессиональную ограниченность; обращаться за советом — ниже собственного достоинства и т.п.

В своей производственной биографии техник встречает разных ортопедов — «хороших» и «плохих». Нередко параллельно приходится работать с профессионалами разного уровня, обладающими теми или иными человеческими достоинствами и недостатками. Чем больше лабораторное хозяйство в клинике (фирме), тем больше профессионально-личностных вариаций в системе взаимодействия «ортопед — зубной техник». Вариативность возрастает, если лаборатория обслуживает внешних заказчиков; в этом случае отношения двух соучастников единого производственного процесса вообще плохо управляемы и мало предсказуемы: каждый рискует получить «кота в мешке». Перед нами задача — попытаться проникнуть в структуру обстоятельств, которые опосредуют отношения зубных техников к ортопедам, вызывают приятие или неприятие делового партнера. При этом хочется получить не прямую оценку «в лоб», типа «удовлетворен или не удовлетворен» тем, с кем приходится работать, а вывести впечатления зубных техников об ортопедах косвенным образом, из суммы различных характеристик: мастерства, стиля работы, межличностных контактов, общения с пациентами.

Участникам опроса (23 зубных техника) был предложен список из 20 деловых и личностных качеств ортопедов, которые надо было оценить дважды: сначала по шкале от 1 до 10 баллов указать, сколь значимо каждое качество для совместной эффективной работы (величина G); затем требовалось указать по шкале от 1 до 5 баллов, в какой мере, по мнению респондента, данное качество выражено у «худшего» и «лучшего» ортопедов, с которыми ему приходится работать (величины W1 и W2). Рассматриваемые деловые и личностные качества ортопедов объединяются в четыре группы — «отношения с пациентами», «мастерство», «деловые контакты», «отношение к технику» (таблица 1). Почти все предложенные качества ортопеда оказались значимыми (9,8-10 баллов в среднем); совсем незначительно ниже оценен такой параметр совместной работы, как «приглашение техника участвовать в обсуждении сложного заказа» (9,1 балла), и заметно ниже оценка обстоятельства «приглашения техника для участия в сдаче сложных работ» — 8,6 баллов из 10 возможных. Это настораживает: либо зубные техники экономят время и потому не очень хотят участвовать в приемке$сдаче работ; либо нет особого желания разделить с ортопедом ответственность за проделанную работу. Но ведь такие контакты имеют решающее значение для преодоления разрыва между видимым образом конструкции и предметным ее выполнением, что, как мы полагаем, является существенной причиной взаимных недовольств. Кроме того, контакты ортопеда и техника в присутствии пациента на этапах оформления и сдачи заказа имеют существенное маркетинговое значение — тем самым персонал подчеркивает свою ответственность перед пациентом и командный стиль работы. Некоторые клиники успешно используют этот факт в целях рекламы своих конкурентных преимуществ.

Группы качеств, характеризующих деловые контакты ортопедов и их отношение к техникам, оцениваются респондентами в среднем невысоко — 3,4 и 3,2 балла из 5-ти возможных (таблица 2). К тому же эти же группы качеств особенно низко оцениваются как у «худшего» ортопеда (2,6 и 2,4), так и у лучшего (4,2 и 3,9).

Налицо некоторое напряжение в межличностной и деловой сфере. Полученные данные можно интерпретировать следующим образом: зубные техники признают мастерство своих старших по званию коллег, но в то же время переживают некоторое недовольство в сфере профессионального взаимодействия с ними. Такая ситуация неблагоприятна для корпоративной культуры и перспективного бизнеса. Каждое качество, вошедшее в ту или иную группу, респонденты оценили раздельно, принимая во внимание «худшего» и «лучшего» ортопедов, с которыми приходится иметь дело. (Заметим, что для лабораторий «стандарт» «худший» ортопед — это, как правило, посторонний заказчик, а в лаборатории «элит» «худший» — партнер из числа ортопедов своей фирмы).

Принимая во внимание оценки в баллах различных деловых и личностных качеств ортопедов (таблица 1), можно получить собирательные портреты «среднего», «худшего» и «лучшего» специалистов в восприятии зубных техников.

«Средний ортопед». Его сильные стороны: стремление в первую очередь добиться высокого качества работ (4,6 балла), построить правильные отношения с пациентами (4,2 балла), проявление мастерства при снятии оттисков и определении цвета зубов (4,4 и 4,1 балла соответственно), планирование времени изготовления будущей конструкции и умение рассчитать ее параметры (4,1 и 4 балла соответственно). Слабые его стороны: неумение (или нежелание) признавать мастерство зубного техника в присутствии пациентов (2,2 балла), обвинения техника в своих неудачах (2,1 балла), нежелание (или неумение) поощрять его за хорошую работу (3,2 балла).

«Лучший» ортопед». Его сильные стороны — все без исключения показатели мастерства (оценки в пределах 4,4-4,9 балла). Желание (умение) поощрять техника за хорошую работу ярче выражено у «лучших» ортопедов клиники «стандарт», чем клиники «элит» (4,6 и 3,4 балла соответственно). Слабые стороны собирательного «лучшего» ортопеда (учитываются оценки ниже 3-х баллов) в клинике «элит» — неумение (или нежелание) признавать мастерство коллег в присутствии пациентов и привычка обвинять техника в своих неудачах; «лучший» ортопед в клинике «стандарт» имеет один недостаток — привычку обвинять техника в своих неудачах.

«Худший ортопед». Представления о нем зуб$ ных техников из клиники «стандарт» складываются в основном на основе опыта взаимодействия с внешними заказчиками, однако «худший» свой ортопед немногим отличается от постороннего. По ряду качеств свой даже несколько проигрывает, т.е. смотрится более проблемным. Итак, собирательный портрет «худшего» ортопеда. Это посредственный мастер (оценки отдельных показателей от 3 до 3,9 балла), исключение составляет одна черта — стремление добиться высокого качества работ (4,4 балла для стороннего заказчика и 4,1 балла — для клиники «элит»). Его отношения с пациентами нельзя назвать хорошими (3,5-3,6 балла); деловые контакты и отношения с зубными техниками не достигают, как правило, удовлетворительной оценки.

Особенно ярко выражены такие негативныe качества (1,8-2,8 балла):

  • нежелание признавать мастерство зубного техника в присутствии пациента;
  • нежелание признавать значимость техников как специалистов;
  • неумение (или нежелание) оказывать им корректную помощь;
  • нежелание приглашать для участия в сдаче работ пациенту;
  • нежелание (или неумение) устанавливать с техниками корректные деловые отношения;
  • нежелание признавать собственные ошибки.

Выявленный собирательный портрет «худшего» ортопеда весьма непривлекателен. Это посредственный специалист с эгоцентрической направленностью и комплексом невротика. Общаясь с такой личностью, зубные техники переживают принижение чувства собственного достоинства. Такова психологическая подоплека конфликтных отношений деловых партнеров. Наконец, ответим на вопрос, в какой степени оценки значимости отдельных качеств «среднего» ортопеда соответствуют реальным его оценкам (таблица 1). Чем выше процент совпадений (показатель К), тем больше реальность соответствует идеалу. В среднем для всех рассматриваемых качеств соответствие составляет 74%: группа качеств, составляющих «отношения с пациентами» и «мастерство», достигает 82% соответствия; группа качеств, характеризующих «деловые контакты» и «отношения к технику», соответствует желаемому всего на 68 и 63% соответственно.

Принимая во внимание показатель соответствия значимости и реальной оценки (К), все деловые и личностные качества ортопедов можно разделить следующим образом: вполне соответствующие желаемому, в некоторой степени и мало соответствующие желаемому, то есть требующие особого внимания в работе с персоналом.

Качества ортопедов, соответствующие желаемому (величина К составляет 94-80%):

  • стремление добиться высокого качества работ (94%);
  • снятие оттисков (88%);
  • правильные отношения ортопеда с пациентами (84%);
  • определение цвета зубов (82%);
  • планирование времени изготовления заказов (82%);
  • не вынуждает техника замалчивать недостатки в своей (ортопеда) работе (82%);
  • расчет параметров будущей конструкции (80%);
  • не стремится угодить пациенту, создавая при этом сложную ситуацию для работы техника (80%).

Качества, в некоторой степени соответствующие желаемому (величина К в пределах 79-70%):

  • формулировка заданий технику (78%);
  • корректные деловые отношения с техником (78%);
  • формулировка для техника пожеланий пациента к работе (74%);
  • приглашение техника участвовать при обсуждении сложного заказа (74%);
  • приглашение техника для участия в сдаче сложных работ (72%);
  • отношение к технику как к значимому специалисту (72%).

Качества, явно не соответствующие желаемому (величина К в интервале 69-54%):

  • корректные отношения с техником в присутствии заказчика (68%);
  • признание собственных ошибок (66%);
  • личное поощрение техника за хорошую работу (64%);
  • корректная помощь технику в достижении качества, исправлении недостатков работ (64%);
  • признание его мастерства в присутствии пациента (44%);
  • отсутствие привычки обвинять техника в своих неудачах (42%).

При этом следует особо отметить, что по мере повышения профессионального мастерства зубных техников показатели соответствия значимого и реального для многих качеств ортопедов снижаются. Это говорит о том, что более опытные техники острее ощущают несоответствие реального и идеального в поведении и работе ортопедов. Так, фактическое признание мастерства зубного техника, по мнению работников лабораторий «элит», отвечает значимости данного качества всего на 45%.

Несколько слов в заключение. Если принять во внимание наиболее низкие оценки, которые высказали зубные техники в адрес деловых партнеров, можно высказать следующее пожелание:

Уважаемые господа ортопеды! В первую очередь избавьтесь от привычки обвинять техников в своих неудачах; хвалите их в присутствии пациента; научитесь признавать собственные ошибки; приглашайте техников участвовать в обсуждении заказов (в обоснованных случаях) — вот вам рецепт преодоления затянувшегося конфликта соучастников производственного процесса.

Наверх