Что мешает работе зубных техников

«ДентАрт» №4, 2009 год

Виктор Бойко,
кафедра психологии и медицинской деонтологии
Санкт-Петербургского института стоматологии
(г. Санкт-Петербург, Российская Федерация)
Василий Кравцов,
клиника «МЕДИ»
(г. Санкт-Петербург, Российская Федерация)

psiholog@medi.spb.ru

Вопрос о том, что способствует, а что мешает сотрудникам хорошо работать, традиционный для социально-психологических исследований коллективов. У нас нет оснований обойти его стороной, несмотря на его тривиальность.

Целесообразно принять во внимание и оценивать роль таких факторов:

  • «стимулирующий» — включает систему оплаты труда, поощрений и наказаний;
  • «организационный» — охватывает показатели оснащенности труда, особенности распределения функций, стиль работы руководителей;
  • «отбор кадров» — отражает состояние системы приема, обучения и аттестации новичков;
  • «психологический» — определяет степень усталости и напряжения работников, климат и центробежные тенденции в коллективе;
  • «отношение к зубным техникам» — конкретизирует взаимодействие в системе «начальник-подчиненный»;
  • «ортопеды» — имеется в виду оценка зубными техниками основного партнера по работе;
  • «престижный» — отражает возможности персонала продвигаться по иерархической лестнице, овладевать новыми знаниями и умениями.

Участникам опроса (23 зубных техника) из лабораторий «стандарт» и «элит» был предложен список из семи указанных факторов и соответствующих им производственных обстоятельств — всего 34. Каждое обстоятельство надо было одномоментно оценить по трем негативным показателям:

  • замедляет профессиональный рост;
  • снижает качество работы;
  • плохо сказывается на психологическом климате.

В результате обработки данных была получена такая статистика:

1) для каждого из 34 производственных обстоятельств подсчитан процент опрошенных, отметивших тот или иной негативный показатель.

Например, обстоятельство «низкая оплата труда», по мнению всех опрошенных, замедляет профессиональный рост — в среднем 44%, одновременно снижает качество работы — в среднем 66% и плохо сказывается на психологическом состоянии техников — 92%;

2) для каждого производственного обстоятельства высчитывался средний процент негативного накопительного действия, то есть учитывался эффект сразу трех показателей. Например, накопительное негативное влияние обстоятельства «низкая оплата труда» составляет в среднем 67%;

3) для каждого из 7 факторов раздельно подсчитывались средние по отдельно взятому тому или иному показателю;

4) для каждого фактора выявлялся средний процент накопительного негативного влияния, то есть единовременно учитывалось замедление профессионального роста, снижение качества работы и плохое влияние на психологическое состояние техника.

Сначала рассмотрим, какие факторы обладают наибольшим негативным накопительным влиянием, то есть одновременно замедляют профессиональный рост, снижают качество работ и плохо сказываются на психологическом состоянии зубных техников. Факторы выстроились в такой последовательности (от меньшего к большему накопительному негативному влиянию) — % в среднем от числа опрошенных:

  • «Престижный» — 12
  • «Ортопеды» — 16
  • «Отношение к зубным техникам» — 20
  • «Психологический» — 25
  • «Отбор кадров» — 26
  • «Организационный» — 29
  • «Стимулирующий» — 43

Как видим, самое большое накопительное негативное влияние имеет «стимулирующий» фактор — 43% в среднем (с учетом мнений техников двух лабораторий). Большая часть прочих факторов — «организационный», «отбор кадров», «психологический», «отношение к зубным техникам» — также достаточно явственно отрицательно воздействует на коллективы лабораторий и примерно в равной степени (20-29%). В то же время 12-16% от общего числа опрошенных отмечают накопительное негативное влияние факторов «ортопеды» и «престижный». На первый взгляд, это утешительно. На рисунке 1 видны различия в накопительной негативной оценке указанных факторов зубными техниками из лабораторий «стандарт» и «элит». В большинстве случаев картина схожая, различия невелики и не превышают 12%. Тем не менее, накопительные негативные эффекты разных факторов четче проявляются в клинике «стандарт». Наибольшая разница отмечается в оценках двух факторов: «организационный» — техники клиники «стандарт» дают 36% негативных оценок, «элит» — 22% и «отношение к зубным техникам» — 29% и 12% соответственно.

Таким образом, факторы «организационный» и «отношение к зубным техникам» являются наиболее проблемными для клиники «стандарт». Теперь выясним, как по каждому и всем вместе взятым факторам проявляется тот или иной негативный показатель — «замедляет профессиональный рост», «снижает качество работ» и «плохо сказывается на психологическом климате» (таблица 1) Как видим, все факторы, обусловливающие работу зубных техников, более всего негативно влияют на психологическую атмосферу в лаборатории — 38% в среднем. Изученные факторы менее негативно сказываются на качестве работ (21%), и менее всего — на профессиональном росте (14%). Следующим шагом будет рассмотрение структуры обстоятельств, составляющих каждый фактор.

«Стимулирующий фактор»

Данный фактор оказался наиболее проблемным, о чем свидетельствует показатель накопительного негативного влияния (таблица 2). Более всего, по мнению опрошенных, фактор негативно действует на психологическое состояние сотрудников — 70% в среднем; в то же время более трети опрошенных отмечают, что он снижает также качество работы, а 26% зубных техников связывают его с замедлением профессионального роста.

На психологическое состояние почти всех работников влияет низкая оплата труда (92%) и система наказаний (83%). Качество работ прежде всего снижает низкая оплата труда — 66% и в некоторой степени система вознаграждений (21%). Однако надо заметить, что системы вознаграждений для техников, в полном смысле этого понятия, в лаборатории нет; очевидно, отвечающие на вопрос имели в виду факт ее отсутствия. А какова оценка «стимулирующего» фактора представителями лабораторий разного уровня? Низкая оплата труда дестабилизирует больше техников лаборатории «стандарт», чем «элит», при этом по всем показателям, а также замедляется профессиональный рост — 55 и 33% соответственно; снижается качество работ — 73 и 59%; плохо сказывается на психологическом состоянии техников — 100 и 83% .

Система наказаний, по общему мнению, более всего «бьет» по психологическому состоянию сотрудников. Так считает 91% опрошенных из лаборатории «стандарт» и 75% — из «элит». Система вознаграждений на сотрудников лаборатории «стандарт» отрицательного влияния не оказывает ни по одному показателю. Иная тенденция выражена во мнениях техников лаборатории «элит»: система вознаграждений для них актуальна и получает такие негативные оценки: замедляет профессиональный рост — 33%, снижает качество работы — 42%, плохо сказывается на психологическом состоянии — 67%.

Выводы:

1. «Стимулирующий» фактор можно считать основным депрессантом психологического состояния зубных техников. Недостатки в системе оплаты труда, в системе наказаний и вознаграждений являются мощными дестабилизирующими обстоятельствами в их работе.

2. Существующая система вознаграждений, очевидно, не имеет никакого потенциала в стимулировании деятельности молодых (относительно) зубных техников из клиники «стандарт» и в то же время вызывает значительное негативное влияние на более опытных и ценных сотрудников. Усовершенствование системы поощрений может способствовать стабилизации кадров и повышению показателей качества работы.

3. Система наказаний более всего негативно сказывается на психологическом состоянии зубных техников, мало способствует повышению качества их работы. Но, как показывает практика, система наказаний дисциплинирует работников.

«Организационный» фактор

Он оказался на втором месте по накопительному негативному влиянию (рис. 2). В среднем суммарном выражении его определило 29% всех опрошенных (в лаборатории «стандарт» — 33%, «элит» — 22%). Более всего и равным образом фактор сказывается на психологическом настроении — 36% и качестве работ — 33%. На замедление профессионального роста «организационный» фактор в целом влияет меньше — 18% (в лаборатории «стандарт» — 28%, «элит» — 8%). Мы прокомментировали средние проценты, характеризующие «организационный» фактор, который на первый взгляд кажется относительно благополучным. Иная картина раскрывается «внутри» фактора. Слабым местом в организации деятельности обоих подразделений являются два обстоятельства: плохое (несовременное) оборудование и нерегулярность поступления и недостатки распределения заказов — более 50% сотрудников отмечает их накопительное негативное влияние. Эти обстоятельства резко снижают качество работ (67% и 70% в среднем) и существенно замедляют профессиональный рост (63 и 32%). Плохие технологии особенно проблематичны для лаборатории «стандарт»: 100% техников отмечают, что данное обстоятельство замедляет профессиональный рост и снижает качество работы, а более половины сотрудников этой лаборатории полагает, что это же обстоятельство плохо сказывается на их психологическом состоянии (55%).

К числу проблемных следует отнести также обеспечение материалами и технологиями — 41% опрошенных отметили накопительное негативное влияние этого обстоятельства. Оно в равной мере (67%) плохо сказывается на психологическом состоянии и качестве работы техников из лаборатории «элит». Вывод: поскольку значительная часть зубных техников в обеих лабораториях сетует по поводу плохих технологий, руководству необходимо либо убедить коллектив в ошибочности такого мнения, либо выслушать предложения сотрудников и учесть их в перспективных планах развития производственного подразделения. В интересах дела надо предпринять шаги, направленные на устранение дестабилизирующих умонастроений относительно основного орудия производства зубных техников — технологий. Убежденность в том, что фирма не владеет современными технологиями, может мотивировать наиболее творческих техников сменить место работы.

Фактор «отбор кадров»

Опрошенные менее всего связывают этот фактор с профессиональным ростом и качеством работы (рис. 3). Это фактор, так сказать, психологического свойства, поскольку 42% техников в среднем считают, что он плохо сказывается на психологическом состоянии. А в структуре фактора особо выделяются два обстоятельства — прием людей, с которыми трудно работать (его отмечают как негатив 100% сотрудников лаборатории «стандарт» и 58% — «элит») и система аттестации (46 и 75% соответственно). Для техников из лаборатории «стандарт», кроме того, проблемным является прием неперспективных сотрудников — они резко снижают качество работы (91%).

Выводы:

1. В процедуру найма зубных техников целесообразно включить психолога, чтобы препятствовать появлению в лабораториях сотрудников, с которыми трудно работать.

2. Целесообразно также повысить требования к профессиональному уровню (потенциалам) зубных техников, принимаемых в лабораторию «стандарт», чтобы препятствовать приему неперспективных сотрудников.

«Психологический» фактор

Как видно из рисунка 4, он фактически определяется одним обстоятельством — «усталость, напряжение»; его накопительное негативное влияние, по мнению опрошенных, составляет в среднем 64% (70% — в лаборатории «стандарт» и 58% — в «элит»). Естественно, усталость и перенапряжение плохо сказываются на психологическом состоянии сотрудников (79% в среднем) и качестве работ (78%). Работники лаборатории «стандарт» чаще техников «элит» отмечают также, что усталость и перенапряжение замедляют профессиональный рост (46 и 25%).

Обстоятельство «хочется сменить работу», вошедшее в «психологический» фактор, чаще фигурирует в сознании техников из лаборатории «стандарт», чем «элит», — 21% и 8% (по оценке суммарного действия). Такое центробежное умонастроение практически не сказывается на профессиональном росте, но влияет на качество работ 36% техников из лаборатории «стандарт» (всего 8% в «элит»); плохо сказывается на психологическом состоянии работников обоих коллективов — 28% «стандарт» и 17% «элит».

Выводы:

1. В режиме рабочего дня зубных техников целесообразно проводить коллективные активные и расслабляющие процедуры, снимающие усталость и перенапряжение, типа производственной гимнастики — дыхательные и двигательные упражнения. Сейчас часть сотрудников прерывается на перекуры — это пассивная форма релаксации. При организации лаборатории необходимо планировать не только производственную зону, но и зону отдыха.

2. Желание сменить место работы наиболее выражено в умонастроении зубных техников клиники «стандарт». В этой связи целесообразно обратить внимание на содержание системы адаптации молодых сотрудников: разработана ли она; в чем заключается; соответствует ли запросам вновь принятых на работу; корректируется ли в последние годы; есть ли свидетельства ее эффективности и т.д.

Фактор «отношение к зубным техникам»

Имеется в виду отношение со стороны руководителей разного ранга. Такой тип отношений характеризует, во-первых, состояние внутреннего маркетинга, который призван создать благоприятные условия для работы сотрудников, а во-вторых, — уровень развития корпоративной культуры, поскольку она во многом определяется межличностными отношениями «по вертикали». В обследованных лабораториях накопительное негативное влияние этого фактора составило 21% (рис. 5). Более всего и в равной степени техников в суммарном выражении «напрягают» отношения с заведующими зуботехническим производством (27%) и руководством фирмы (28%). Негативное влияние заведующего стоматологическим отделением и старшего ортопеда выражено меньше (17 и 11%, соответственно). Правда, не ясно, почему: то ли их поведение действительно не вызывает особых эмоций, то ли их влияние не ощутимо, потому что «народ» не видит и не слышит этих руководителей. Этот момент требует уточнения.

Такова тенденция средних показателей, характеризующих этих двух фигурантов. Но если детализировать картину, оказывается, что руководство фирмы, заведующий зуботехническим производством и заведующий стоматологическим отделением существенно отрицательно влияют на психологическое состояние работников (соответственно 41, 57 и 32%). При этом негативное влияние отношения со стороны руководителей заметно выше в лаборатории «стандарт», чем в «элит». В адрес старшего ортопеда нареканий меньше (28% в лаборатории «стандарт» и 17% в «элит»). Однако не ясно, почему: то ли старший ортопед лучше других руководителей относится к зубным техникам, то ли они его меньше видят и слышат. На качество работ и профессиональный рост, по мнению зубных техников из лаборатории «элит», руководители всех рангов заметного влияния не оказывают. Иное мнение у работников лаборатории «стандарт»: руководство фирмы вызывает особое недовольство (43%). Отношения с заведующим производством и стоматологическим отделением негативно оценила треть опрошенных в каждой лаборатории.

Выводы:

1. Фактор «отношение к зубным техникам» со стороны руководителей разного ранга оказывает существенное негативное влияние прежде всего на психологическое состояние работников лабораторий. Это в первую очередь касается руководства фирмы, затем заведующего зуботехническим производством, заведующего стоматологическим отделением и старшего ортопеда. Причины зафиксированного положения дел могут быть различными: недостаток внимания к зубным техникам со стороны указанных руководителей, отсутствие их постоянных деловых и личностных контактов с техниками, формальность мероприятий, проводимых с участием разных руководителей, и т.п.

2. Целесообразно дополнительно проанализировать роль каждого «вертикального» руководителя, выявить недостатки в работе с личным составом лабораторий, наметить мероприятия по устранению негативного влияния деловых и межличностных контактов руководителей и подчиненных на психологическую обстановку в лабораториях.

3. Неудовлетворенность отношениями в вертикальной структуре производственных коллективов обычно оказывает сильное дестабилизирующее влияние на сотрудников. Вот почему правомерно полагать, что фактор «отношение к зубным техникам» является катализатором центробежных умонастроений сотрудников лабораторий.

Фактор «ортопеды»

Он свидетельствует о некотором неблагополучии дел: 16% составляет его накопительное негативное влияние в среднем. Фактор снижает качество работ — так считают 14% техников, но более всего негативно влияет на их психологическое состояние (в лаборатории «стандарт» и «элит» около 24% опрошенных указали на это). Около трети техников из лаборатории «стандарт» пожаловались на то, что ортопеды замедляют профессиональный рост из-за своего невысокого профессионального уровня и стиля взаимодействия с ними. Личностные особенности ортопедов негативно влияют на профессиональный рост зубных техников, хотя практически не снижают качество работ. В то же время личностные особенности ортопедов плохо и примерно в равной степени сказываются на психологическом состоянии техников обеих лабораторий (в среднем 31% опрошенных отметили данное обстоятельство).

Вывод:

Целесообразно в совместных встречах зубных техников и ортопедов обменяться мнениями по поводу роли личностных и деловых контактов, выявить общие претензии и наметить пути их устранения.

«Престижный» фактор

В среднем накопительном негативном выражении он составил 12% и оказался на последнем месте среди прочих (рис. 7). Но его ударная сила пришлась на психологическое состояние техников — 31% работников лаборатории «стандарт» и 28% из «элит» связали этот фактор со своим психологическим состоянием. При этом обстоятельство «значение техников в фирме» травмирует больше (50% «элит» и 46% «стандарт»), чем возможность продвижения в должности (28% и 17%) и перспективы профессионального роста (около 17% в обеих лабораториях).

Вывод:

Многие зубные техники убеждены в том, что их значимость в фирме не оценивается должным образом, и это сказывается на их психологическом состоянии. Необходима специальная программа, направленная на повышение их престижа в фирме, укрепление чувства собственного достоинства.

Обстоятельства, вызывающие наибольшее негативное влияние на зубных техников

Методика опроса позволяет получить для каждого обстоятельства накопительное негативное влияние с учетом сразу трех показателей — замедления профессионального роста, снижения качества работы, плохого влияния на психологическое состояние техников (рис. 8). Пожалуй, это наиболее информативный индекс влияния отдельных обстоятельств на деятельность коллективов.

Среднее накопительное негативное влияние обстоятельств в лабораториях:

Зона выраженного неблагополучия

(отрицательные оценки высказало более половины опрошенных):

  • Низкая оплата труда — 67%
  • Усталость, перенапряжение — 64%
  • Плохие (несовременные) технологии — 55%
  • Система поступления заказов — 53%

Зона двойственного проявления обстоятельств

(отрицательные оценки составляют 31-41%):

  • Обеспечение материалами и инструментами — 41%
  • Система наказаний — 38%
  • Прием людей, с которыми трудно работать — 37%
  • Прием неперспективных техников — 36%

Зона относительного неблагополучия

(отрицательные оценки в диапазоне 20-30%):

  • Невозможность в нужных случаях присутствовать на приемах при формировании заданий для зубного техника — 30%
  • Состояние рабочих мест (оборудование, освещенность, вентиляция) — 29%
  • Отношение со стороны руководства фирмы — 28%
  • Отношение со стороны заведующего зуботехническим производством — 27%
  • Система аттестации — 26%
  • Система вознаграждений — 24%
  • Стиль руководства зуботехническим производством — 23%
  • Значение техников в фирме — 22%
  • Принятый стиль формулировки заданий от ортопедов — 20%
  • Уровень профессионализма ортопедов — 20%

Планирование мероприятий по устранению обстоятельств, мешающих хорошей работе зубных техников, предполагает ответы на три вопроса:

1) какие из них более всего негативно сказываются на психологическом состоянии работников?
2) какие прежде всего снижают качество работы?
3) какие в первую очередь затрудняют профессиональный рост?

С чего начать? Выбор за топ-менеджерами и заведующим зуботехническим производством. Рис. 8 дает исчерпывающие ответы на заданные вопросы. Здесь обозначены зоны крайнего неблагополучия, выраженного неблагополучия и двойственного проявления каждого из негативных обстоятельств — плохого влияния на психологическое состояние, качество работ и профессиональный рост.

Каково самочувствие зубного техника

Наконец, имеющиеся в нашем распоряжении характеристики различных обстоятельств позволяют сформулировать собирательный образ члена коллектива лабораторий «стандарт» и «элит». Каково его умонастроение, что он особенно остро переживает, что его более всего напрягает? Будем учитывать негативные обстоятельства деятельности, которые отметило подавляющее число зубных техников — более 70%. Приводим обстоятельства по степени убывания их остроты:

«Среднестатистический» зубной техник лаборатории «стандарт» таков:

  • его профессиональный рост крайне затрудняют плохие технологии;
  • работать качественно ему не позволяют низкие технологии, соседство с неперспективными сотрудниками, низкая оплата труда, усталость и напряжение;
  • на его психологическом состоянии резко отрицательно сказывается появление в коллективе людей, с которыми трудно работать, система наказаний, система поступления заказов, усталость и перенапряжение.

Собирательный образ сотрудника лаборатории «элит»:

  • его профессиональный рост решительно не сдерживает ни одно обстоятельство;
  • качество работ резко снижают только усталость и перенапряжение;
  • на психологическом состоянии очень сказывается низкая оплата труда, система наказаний и система аттестации (переаттестации). В то же время близки к крайне негативным влияниям (63$67%) такие обстоятельства: система вознаграждений, обеспечение материалами и инструментами, стиль руководства зуботехническим производством, усталость и перенапряжение, плохие технологии.

Заключение

Наше исследование позволяет сделать один весьма любопытный вывод: чем выше профессиональный уровень зубного техника, тем менее он подвержен влиянию различных негативных факторов, имеющих место в фирме и лаборатории. Профессионалам важно иметь заказы. Выходит, для достижения стабильности обстановки в лабораториях необходимо способствовать повышению профессионального уровня техников. Как достичь желаемого? Надо либо «перекупать» способных сотрудников, либо наладить результативную внутреннюю подготовку высококвалифицированных кадров. Мастер, который хорошо работает, способен обучить нескольких коллег, которые будут работать не хуже и зарабатывать не меньше. Владелец бизнеса заинтересован в этом.

Наверх